“您好，请出示您的证件。”“大件行李请您托运。”“您好，请问有什么可以帮助到您的？”郭斐身影穿梭在候机楼出发大厅，给办理值机的旅客提供温馨的服务。今年是郭斐在张家界机场地勤保障部工作的第七个年头，从候机员到问询员，她用耐心细致的工作态度和真情用心的服务理念笑迎来自四面八方的旅客，用贴心的服务点亮机场窗口，展示国际张的热情。

　　从初出茅庐到服务明星，真情坚守始终如一

　　“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼。”已为人母的郭斐对此特别能感同身受，在工作中上对待老人和孩子都会多一份关怀。一天，一位女士带着一个小宝宝，提着大大小小的行李。见情况她连忙向前接下了旅客手中的行李，让女士抱着孩子在旁等待，自己帮其办好登机牌及行李托运，女士连声道谢，为郭斐热情周到的服务所感动。 
　　每当同事们好奇地问郭斐几年如一日坚持真情服务的秘诀时，她总是不好意思地笑笑说：“我也没什么秘诀，一开始做候机员只是想能尽自己所能帮助有困难的旅客，时间一长会不由自主地‘急旅客所急，想旅客所想’，每次对旅客热情微笑的时候我的心情也会变好，正能量都会传递的！”她说自己喜欢忙碌过后的充实、航班顺利保障的欣喜、旅客对她工作的肯定。

　　从候机员到问询员，朝乾夕惕不忘初心

    从一名候机员成长为问询员，在“真情服务”的路上，郭斐不知疲倦，不曾停歇。6月24日，她与其他四名员工一同被分公司抽调成立问询班组，她主抓分队工作，负责值机柜台维序、自助值机引导、超重行李托运、流动问询。“新工作岗位的确出乎我的意料,我平均每天要回答成百上千个问题,其中80%是问‘xx航空是在哪里办理值机手续’、‘我这件行李可以托运吗’、‘卫生间在哪里’,所以我每天都要说上几百遍重复的回答。这样的工作难免让我感到沮丧。”郭斐说。“然而,旅客是我最好的老师,正是他们的真情回馈让我认识到,尽管一个问题我已经回答过成百上千遍,但对于每一位旅客都是‘唯一’的,只要能帮助旅客就是有意义的。”在旅客值机高峰时段，郭斐识别旅客性质，观察旅客排队情况，在回答问题时简洁明了，把握重点宣传用语。在旅客值机低峰时段，她能判断旅客的需求，灵活处理旅客提出的问题，耐心解释乘机相关规定，观察旅客动态。不忘服务初心，她把普通的事情做出了精彩，将重复的工作做到了极致。

　　从简单到不简单，立足岗位不断创新

　　通过在工作中不断总结,郭斐认识到,平凡不等于简单,要做到让旅客满意并不容易,不仅需要一腔热忱,还要有科学的工作方法,有想法才能主动不断改进工作。今年张家界机场旅客吞吐量形势大好，为应对客流高峰，郭斐和同事们积极采取策略。他们会主动走到旅客身边，引导旅客采用自助值机或“无纸化”乘机等方式，既提高了自助值机率，又避免了登机口大件行李被卡的情况，切实把智能、多样、个性的服务贯穿在整个乘机过程，让旅客来到张家界机场就能体会回到家的温暖和贴心。
　　年少时的热情高涨并不难，难的是数年如一日的真情坚守与努力提升；细心做好本职工作并不难，难的是获得旅客和同事们的交口称赞。从不难到难，郭斐始终不忘初心，始终保持着那份热情与真诚，用心服务着每一位不期而遇的旅客，用实际行动诠释“真情服务”的真谛。

通讯员：胡鸿婵